淮南市文化市场综合行政执法支队2025年度消费维权典型案例

案例一：保护未成年人权益——坚决打击诱导未成人消费行为

【案情简介】

2025年，经家长投诉至市文化市场综合行政执法支队，称山南某网吧存在接纳未成年人上网的情况。后经过投诉转办，支队在办理案件过程中，对经营业主进行调查询问，发现该经营业主在接纳未成年人上网的同时，有协助未成年人办理充值消费的行为。

【处理过程及结果】

在确认经营业主协助未成年人办理充值消费后，市文化市场综合行政执法支队迅速介入调查。经核实，该网吧为了吸引客户，采取充值送网费方式，诱导该网吧上网的未成年人进行充值消费。执法人员人员向该场所负责人详细解读了《消费者权益保护法》和《中华人民共和国未成年人保护法》中未成年人权益保障、监护责任履行、不良行为预防、行业行为自律等内容，告诫经营者一定要依法合规经营，任何无视未成年人保护的行为都必将受到法律的严惩。执法人员对该经营户进行了罚款6000元的行政处罚，并责令其全额退还未成年人充值金额100元。经营业主表示同意，并配合完成。

【案例意义】

本案反映出预付式消费领域中，因经营者为了追求利益最大化，无视未成年人保护重要性，侵害了未成年人权益。执法部门在案件办理过程中，需要贯彻落实未成年人保护相关法律法规，进一步提升经营户对《未成年人保护法》的知晓率，强化家庭、学校、社会协同保护意识，切实筑牢未成年人健康成长的安全防线。

案例二：预付式消费退费纠纷案——消费者合理变更诉求应予支持

【案情简介】

2025年，消费者L女士向市文化市场综合行政执法支队投诉，称其在某培训机构报名参加了一项为期96学时的培训课程，缴纳费用2890元。后因该机构变更经营场所，新址培训条件无法满足L女士预期，导致其无法按照原计划继续参与培训。L女士提出退费申请，要求退还剩余80学时的费用。但该机构以合同约定为由，要求收取20%的违约金约600元，双方就此发生争议。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市文化市场综合行政执法支队迅速介入调查。经核实，L女士所述情况属实，其剩余课时为80学时，机构变更经营场所对消费者继续履约造成实际影响。工作人员向该机构负责人详细解读了《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》中关于预付式消费的相关规定，指出经营者变更经营场所、服务方式等实质性内容，应当提前告知消费者，消费者有权选择继续履行或解除合同；消费者因经营者原因提出解除合同的，经营者不得以合同约定为由设置不合理退费门槛。

经调解，该机构最终同意免除违约金，按照剩余80学时比例退还费用。L女士对处理结果表示满意。

【案例意义】

本案反映出预付式消费领域中，因经营者自身原因导致合同无法继续履行时，消费者合法权益应受到优先保护。经营者在变更经营场所等实质性内容时，应充分尊重消费者选择权，不得以格式条款加重消费者责任。本案的妥善处理，也为同类纠纷提供了有益借鉴，推动预付式消费领域经营者诚信经营、规范履约。

案例三：考级预收费纠纷案——厘清规则促和解 消费者权益得保障

【案情简介】

2025年，消费者Y先生向市文化市场综合行政执法支队投诉，称其孩子就读的某舞蹈培训机构提前一年预收考级费用，后因故无法参加考级，要求退费遭拒。Y先生认为该机构存在不合理收费行为，要求予以处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市文化市场综合行政执法支队工作人员第一时间联系某舞蹈培训机构负责人进行核实。经调查，该机构确实存在提前一年预收考级费用的情况，但工作人员在沟通中了解到，考级费用收取及退费规则由相关考级主办单位统一制定，并非机构单方行为。机构负责人表示，并未设置“考级费用不退费”的硬性规定，消费者因故无法参加，可按规定申请退费。

为尽快化解纠纷，工作人员一方面向机构负责人明确告知，消费者享有知情权和公平交易权，预收费用应当明确告知退费规则；另一方面，及时联系投诉人Y先生，告知其考级费用退费规则及相关流程，建议其直接向机构提出退费申请，如遭拒绝可再次反映。Y先生随后与机构沟通，顺利办理了考级及相关学时费用约1000元，纠纷得以圆满解决。

【案例意义】

本案反映出部分培训机构在预收费过程中，存在规则不透明、告知不到位等问题，容易引发消费纠纷。市文化市场综合行政执法支队在调解过程中，坚持“厘清规则、促进沟通”的原则，既不简单“一刀切”认定机构违规，也不盲目支持消费者诉求，而是通过调查核实、释法明理，推动双方理性沟通、依法解决。本案也为规范文化艺术类校外培训领域预收费行为、推动行业自律提供了有益参考。

案例四：淮南某假日旅行社有限公司虚假宣传案

【案情简介】

高某反映其与朋友于2025年3月28日在淮南某假日旅行社有限公司花费2700元报名参加青甘大环线旅游活动，过程中签订的旅游合同线路与当时询问线路不一致的问题要求部门介入督促旅行社进行相应赔偿。

【处理过程及结果】

工作人员第一时间联系了高某本人了解案件基本情况，高某提供了合同签订前淮南某假日旅行社有限公司工作人员提供的旅游行程单以及已经签订的电子旅游合同。经执法人员现场核对，发现旅游行程单与已经签订的电子旅游合同行程存在较为明显的差异，执法人员已经完成现场调查取证，确认高某投诉问题属实。经过积极调解，2025年4月21日，工作人员电话回访高某，淮南某假日旅行社有限公司已退还高某等2人费用合计1736元。高某对处理结果表示满意。

鉴于调查中还发现淮南某假日旅行社有限公司存在涉嫌虚假宣传的违法问题，淮南市文化市场综合行政执法支队已经按照一般性行政处罚案件流程对淮南某假日旅行社有限公司处以没收违法所得964元，罚款5000元人民币的处罚，对直接责任人司某另案处理处以2000元人民币的处罚。

【案例意义】

本案件中旅游线路宣传行程和实际行程不一致的问题，属于虚假宣传类典型案例，旅游经营者以不实的旅游线路宣传来误导旅游者，在旅游行程中降低服务质量和“缩水”游览项目，在现实中时有发生，通过严厉打击此类违法行为，不仅挽回了额游客损失，也对此类违法行为起到震慑作用，倒逼旅游企业规范经营，提升旅游服务质量。

案例五：淮南某旅行社有限责任公司虚假宣传案

【案情简介】

2025年1月，黄女士电话投诉反映其通过同村熟人赵某等人报名参加淮南某旅行社有限责任公司组织的山东旅游活动。期间，山东地接导游人员诱导黄女士的手机扫码消费了5000多元购买翡翠产品。黄女士要求部门协助退款。

【处理过程及结果】

执法人员经过8次走访调查、现场取证，调取了黄女士当天的旅游合同及业务确认件，发现淮南某旅行社有限责任公司在此趟旅游行程及旅游合同中存在涉嫌虚假宣传的行为，并予以立案，对淮南某旅行社有限责任公司处以没收违法所得4290元，罚款5000元人民币的处罚及对直接责任人员杨某另案处以2000元人民币的处罚；同时责令淮南某旅行社有限责任公司协助退还黄某女士购物折损费用1800元。黄某女士对处理结果表示满意。

【案例意义】

此案件为诉转案，在处理旅游投诉案件为游客挽回经济损失的同时对存在的违法行为进行立案办理，既维护了游客的合法权益，又净化了旅游市场环境。

案例六：张某擅自从事导游业务、未经许可经营旅行社业务暨诱骗消费案

【案情简介】

2025年6月，市文化和旅游局文化市场综合行政执法支队联合谢家集区市场监管局对谢家集区内某酒店内诱骗50名老年游客购买保健品的行为进行检查。

【处理过程及结果】

支队执法人员通过走访当事人、调查询问、取证、固证，确认了张某自6月份开展，在未取得导游资质、未取得旅行社业务经营许可证的情况下，组织大批老年游客前往陈某则酒店购物。以上行为存在擅自从事导游业务、未经许可经营旅行社业务两项违法事实，执法人员为现场游客挽回购物经济损失54万余元。2025年9月，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条、第一百零二条有关规定，对张某上述两项违法行为进行合并立案查处，罚款人民币11000元。

【案例意义】

横向联动，形成执法工作合力，首次联合市场监管部门办理行政执法衔接案件，率先在全省范围内实现跨区域、跨部门诱骗老年游客购物案件办理上取得突破。

案例七：某音像制品出租店发行进口出版物未从《出版管理条例》规定的出版物进口经营单位进货案

【案情简介】2025年8月，淮南市文化市场综合行政执法支队收到投诉人吴某投诉其在寿县某音像制品出租店购买的外文光盘疑似是盗版产品后，立即到被投诉经营场所进行调查取证、固证，现场查获各类外文音像制品共计5679盘。

【处理过程及结果】经相关单位确定，证明该音像制品出租店发行进口出版物未从《出版管理条例》规定的出版物进口经营单位进货的违法事实。2025年11月24日，依据《出版管理条例》第四十七条、《出版管理条例》第六十三条第二款的规定，对该音像制品出租店给予警告、没收“TINA 等音像制品共计5679盘、罚款人民币30000元的行政处罚。

【案例意义】查办音像制品经营店发行进口出版物未从《出版管理条例》规定的进口经营单位进货案件，是严格落实出版监管法规、守住文化市场安全底线的具体执法实践，既有力维护了进口出版物渠道管理的法律权威与市场秩序，有效防范非法及违规内容流入市场、保障文化安全和版权秩序，也为基层文化执法办理同类案件提供了规范指引，强化了经营主体守法经营与进货查验责任，对净化文化市场、提升行业合规水平具有鲜明示范和警示作用。