接热线听民声转作风 优服务提质效促发展

为深入践行“以人民为中心”的发展思想，扎实推进“接热线解难题转作风”专项活动走深走实、见行见效，3月1日上午，市文化和旅游局党组书记、局长程昊，局党组成员、副局长马浚带领局相关科室、市文化市场综合执法支队负责人，走进12345便民热线服务大厅，以“接线员”身份面对面接听群众来电，现场为市民游客答疑解惑、纾困解难，切实架起文旅部门与群众之间的“连心桥”。

在12345便民热线大厅，程昊一行首先观摩了12345热线系统操作演示，详细了解热线接听、工单流转、办理反馈等全流程工作机制。随后，相关负责人正式“上岗”接电，现场共接听并答复群众热线4件，咨询诉求涵盖公共文化场馆见习岗位招录、文化市场管理等多个文旅领域重点问题。接电过程中，程昊等耐心倾听群众诉求，细致记录问题要点，结合文旅工作政策规定和实际办理流程，为群众进行专业、细致、易懂的解答，做到事事有回应、件件有解释。

接听工作结束后，程昊与市12345热线办相关负责人召开座谈交流会。双方围绕春节假期期间文旅领域的12345热线举报、投诉、咨询、建议类工单进行全面复盘和深入分析研判，梳理文旅服务保障中的焦点、难点和堵点问题，共同探讨问题解决思路和后续工作提升举措。

程昊在座谈中表示，此次走进12345便民热线大厅现场接电，是对全市文旅工作服务质量和成效的一次直接检验，更精准捕捉到市民游客对文旅生活的新期待、新需求。下一步，市文旅局将以12345便民热线为重要民生抓手，进一步建立健全高效畅通的文旅民生需求反馈机制，严格落实工单办理闭环管理，持续完善旅游投诉受理处置体系，不断优化文旅服务供给，提升文旅服务品质，以实实在在的工作成效增强市民游客的获得感、满意度和幸福感，全力推动淮南市文化和旅游事业高质量发展。