接热线解难题转作风 全面提升文旅服务质量

为深入践行“以人民为中心”的发展理念，进一步将“16 件群众身边具体实事”推深走实，5月5日上午，市文化和旅游局党组成员、副局长马浚带领相关业务科室、执法支队负责人，走进 12345便民热线大厅，变身“话务员”接听群众来电，现场为市民游客答疑解惑，架起与群众沟通的“连心桥”。

在市热线大厅，马浚一行首先现场观看了12345系统演示，详细了解相关接听流程。随后，他们正式“上岗”，现场接听并答复热线电话4个，内容涉及文物保护、景区建设、导游考试等多个方面。对于群众反映咨询的各类问题，马浚耐心倾听、详细记录，结合专业知识和工作实际认真解答，确保群众能听懂、真满意，让群众切实感受到文旅部门的真诚与担当。

接听结束后，马浚与市热线办负责人进行了座谈交流。双方针对五一期间涉及文化旅游方面的12345举报、投诉、建议等进行了全面深入的分析研判，梳理出焦点难点问题，共同探讨了下一步需要改进加强的工作举措。马浚表示，通过接听12345热线，直接听取群众的声音，这不仅是对文旅工作的一次全面检验，更反映了市民游客对文旅生活的新期待和新需求。市文化和旅游局将充分运用 12345热线，逐步建立健全高效的需求反馈机制，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。同时，不断完善旅游投诉受理体系，持续提升旅游服务质量，以实际行动不断提升市民游客的满意度和幸福感，推动淮南市文化旅游事业高质量发展。